抖音生活服务2024年消费者权益保护年度报告：构建安心、便捷的消费生态2024年2月27日，抖音生活服务举办“服务体验与治理开放日”活动，发布了《2024抖音生活服务消费者权益保护年度报告》，全面阐述了平台在消费者权益保护和消费体验提升方面的重点工作及显著成效。报告显示，抖音生活服务平台在2024年实现了从“平台视角”向“消费者视角”的重大转变，将提升用户满意度作为首要任务，并取得了令人瞩目的成绩
抖音生活服务2024年消费者权益保护年度报告：构建安心、便捷的消费生态
2024年2月27日，抖音生活服务举办“服务体验与治理开放日”活动，发布了《2024抖音生活服务消费者权益保护年度报告》，全面阐述了平台在消费者权益保护和消费体验提升方面的重点工作及显著成效。报告显示，抖音生活服务平台在2024年实现了从“平台视角”向“消费者视角”的重大转变，将提升用户满意度作为首要任务，并取得了令人瞩目的成绩。 平台积极构建健康的生活服务内容生态，持续优化消费者到店体验，提升服务标准和能力，致力于营造安心、便捷的消费环境。
一、构建健康的生活服务内容生态
抖音生活服务内容生态与体验负责人罗永翔在活动中介绍，截至2024年底，平台经营门店已达610万个，动销商家数量达到320万个，订单量同比增长69%。面对业务的快速增长，平台积极转变内容治理导向，从单一负向治理转向兼顾商家、达人体验与平台生态的多目标模式，构建健康且充满活力的内容生态。
在内容管控方面，平台对医疗医美违规宣传、低价游、擦边涉黄等问题开展了专项治理，坚决打击利用平台漏洞、误导消费者及破坏内容生态的行为。具体措施包括：
- 强化医美直播“黑词”识别能力: 处置违规直播间超2.3万个，违规账号超1.5万个。
- 动态调整商品价格标准，打击“低价游”: 处置“低价游”直播间2565个，处置违规商家及达人创作者1073名。同时，打击个人违规招徕旅游行为，处置超13万个短视频和2.2万个直播间，视频违规率降低20%。
- 设立“不可信内容”治理专项: 针对自助餐、演出、游玩等易引发虚假宣传反馈的重点品类开展专项治理，累计处置虚假短视频超74万条，关停违规直播45万场，处置违规创作者42万名，行业违规率下降30%。
- 升级创作者信用体系: 通过“以考代罚”等机制，创作者重复违规率下降41%。
- 发布《抖音生活服务低质内容评估规范》: 明确盗用、低创、劣质、损体验四大内容质量问题，通过流量管控、达人保证金制度及违规机构责任连带等方式，短视频低质率降低38%，直播录播低质率降低95%。
- 优化达人等级体系及榜单选取逻辑: 优质创作者上榜率提升63%。
- 加强创作者培训: 举办6场内容培训交流会，制作学习材料，加强宣贯教育，触达创作者超10万人。
- 增强达人合规意识: 对频繁违规的达人，通过站内信、外呼等方式增强其合规意识，从源头提升内容真实性与可信度，优质内容产出提升2.1倍。
2024年，生活服务内容规模大幅增长，直播开播量与短视频投稿量同比分别增长94%和78%。 这些数据充分体现了抖音生活服务平台在维护内容生态健康方面所做的巨大努力和取得的显著成效。
二、消费者权益保障进一步升级
抖音生活服务服务运营负责人王文远表示，2024年平台受理消费者服务需求量增长102%。为了更妥善地处理用户需求，平台将服务解决率指标全面升级为服务满意度指标，并通过构建基于用户行为和投诉分析的预测模型，依据不同行业特性，对用户预期和进线典型场景分类梳理，细化服务标准。同时，积极开展主动服务，全年用户服务满意度整体提升29%。
具体措施包括：
- 升级消费者权益保障专项基金: 2023年设立的消费者权益保障专项基金在2024年进一步升级，赔付额同比增长140%，并新设共情场景特殊退款专项基金，累计服务超172万名用户。该基金在用户遇到不可抗力或判责耗时久等情况时先行赔付，并在妥善解决问题的基础上，根据实际情况提供额外优惠券补贴。
- 优化客户求助链路，大力开展主动服务: 针对“次卡退款损失”“演出催出票”“洗护高峰期”等常见用户问题，上线事前提醒与事中干预的主动服务策略，设立专家组和紧急干预组，快速响应复杂或紧急问题。目前，这些主动服务保障措施覆盖超300万用户，相关场景的服务求助率降低12.9%。
- 针对特定场景提供保障服务: 针对住宿行业因商家原因无法按预约提供客房的情况，平台为消费者提供免费升房服务，或承担订单首晚房费最高3倍的差价赔付，已覆盖8.9万商家，为2000多名消费者提供保障服务。对于餐饮、综合类商家不营业导致消费者跑空的情况，平台协调消费者换店消费，并支持最高订单金额一倍以内的差价补偿，目前已为4.4万消费者提供保障服务。
- 推出“双模交互系统”: 为了提升商家问题解决效率，平台推出“双模交互系统”，支持语音与文本实时同步，解决资料传输、服务通知不及时等商家痛点问题，过去一年，商家问题解决效率提升了20%。
三、特色服务与智能商家工具优化消费体验
抖音生活服务在强化消费者权益保障的同时，也聚焦特色服务打造与智能工具应用，全方位优化消费体验。
抖音生活服务餐饮行业体验负责人杨易介绍，平台打造“安心”系列特色服务，建立了行业服务标准，覆盖餐饮、住宿、游玩、丽人等多个行业领域，激励商家提升服务品质，为消费者营造安心消费环境，同时助力商家经营增长。平台严格筛选优质商家，授予安心标识展示，同时对打标商家严格监管，商家未履行承诺将依据规则严肃处置。
具体特色服务包括：
- “安心游”: 涵盖强制购物必赔、无隐形消费等八项权益，作为平台基础服务保障，已覆盖超2400个旅行社，累计为超93万名消费者提供权益保障。
- “安心美”: 针对丽人行业，从不同维度为消费者权益护航。
- “安心吃”: 针对餐饮行业，保障消费者权益。
新服务上线后，已累计服务3886万余人次。
与此同时，为进一步提高消费者售后问题处理效率与体验，平台推出多项智能商家工具：
- 商家自主退款工具: 已助力超18万家商家，帮助230万用户达成线上快速退款。
- 极速垫退服务: 将退款时长从小时级锐减至秒级，使超3258万名消费者收获良好退款体验。
- “缺货发券”服务: 针对到店缺货情况，平台联合商家推出“缺货发券”服务，超2090个商家已使用该功能，累计发放补偿券超33万张。
- 就餐排队久、预约难体验补偿方案: 目前已有超700家餐饮商户加入。
- 在线点单与到店自提新功能: 目前已有55个品牌商家接入。
在活动现场，专家学者与媒体从政策引领及行业演进视角，探讨了抖音生活服务平台治理在当前场景下，如何更好维护消费者权益。北京大学国家发展研究院经济学教授、北大中国公共财政研究中心主任李力行和中国政法大学民商经济法学院经济法研究所所长张钦昱分别就平台治理的科技赋能和数字赋能提出了建议。
抖音生活服务将继续聚焦消费者需求，严守合规底线，精进服务能力，为消费者带来更加安心、便捷的消费体验。同时，积极加强与社会各界交流互动，共同推动行业进步，携手创造更美好健康的生活服务生态。 本次“服务体验与治理开放日”是抖音生活服务连续第二年举办，展现了平台持续改进和提升消费者体验的决心和承诺。
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