中国消费者，被过度保护了吗？从整体上看，对中国消费者的权益保护，不是太多，不是过度，而是仍然太少，太不够了。“仅退款”最近又成为了舆论焦点
中国消费者，被过度保护了吗？
从整体上看，对中国消费者的权益保护，不是太多，不是过度，而是仍然太少，太不够了。
“仅退款”最近又成为了舆论焦点。社交媒体上流传着各种传说：又是“羊毛党”如何猖獗，逼得商家苦不堪言；又是商家集体找“仅退款”的消费者维权，据说有卖家驱车上千公里寻找薅羊毛者。这些本是个案，但一经渲染，似乎消费者人人都带有了薅羊毛的嫌疑，消费者的正常维权面临着妖魔化的风险；而商户则站在了忍辱负重的道德高地上，似乎这世上从来都不存在无良商家。消费者与商家，被人为地对立了起来。
国内消费者，真的被保护“过头”了吗？
“仅退款”：中国特色还是全球趋势？
在舆论中，“仅退款”似乎是中国特色，国内的商家承受了全球独一无二的售后压力，因此这是不公平的。但事实上，“仅退款”甚至都不是中国电商平台首创。2017年10月，全球最大的电商平台亚马逊就正式对外推出了ReturnlessRefund，也就是“仅退款”。当然，彼时亚马逊在中国市场的存在感已不高，因此没有激起太多水花。近4年后，也就是2021年，国内电商平台才开始推出“仅退款”政策；到2023年，成为了主流电商平台的标配。
很多人在言之凿凿国内消费者被过度保护之时，其实根本不清楚，或者故作不清楚，欧美发达国家零售业的售后服务已经卷到何种程度了。美国零售业的售后服务，一个很明显的特点便是宽松的超长期退货退换服务。以退货退款的期限为例，国内电商平台一般推行7天无理由退货；而美国电商平台的退款期限要远远大于7天，比如亚马逊大部分商品的退货时间长达30天，相机等电子类产品的退货期限为14天。相比电商，美国线下零售业的退货政策甚至更卷：沃尔玛实行90天退货；Costco常规商品无限期，电视、电脑、相机等电子设备90天。
可以说，正是伴随着电商平台的崛起，中国零售业的售后服务政策才得到了一次大的提升，但相比欧美先进水平，也只是望其项背而已；而正是“仅退款”的“横空出世”，才让中国消费者真正享受到了全球最高水准的售后服务。
我们很多人的记忆，与金鱼一样只有7秒，这么快就遗忘了什么是店大欺客，什么是维权举步维艰，这曾经才是前电商时代的国内零售业常态。所谓的消费者至上，往往只发生在“3·15”这一天而已。国内的消费者才过了几天好日子啊。屁股还没坐热，这么快就有人开始操心“消费者被过度保护”了，这简直有点让人哭笑不得，中国消费者就这么不配享受全球顶级的售后服务吗？
更重要的是，所谓的消费者被偏袒，也就是发生在国内几个电商平台中，这是水面之上的；而水面之下的消费者权益呢，恐怕仍然是困蹙悲泣求告无门吧。
沉默的大多数，声音被掩盖
现在的舆论气氛很容易给人一个印象：没有无良商家，只有无良消费者。消费者权益被侵害的案例每时每刻都在发生，但或许是因为过于“日常”，司空见惯了，在社交媒体上缺乏热度；而商家集体找“仅退款”的消费者维权，却因为寡闻少见，有足够的新闻性，反倒成为了社交媒体上的热搜。
猎奇本是人性，无可厚非，个别商家困扰于薅羊毛者，这也是真实发生的，但问题是，言必称商家受损，言必称薅羊毛，遮蔽了消费者在整体上居于弱势这个基本面。
去年5月，二十多岁的江苏姑娘黄敏霞（化名）网购了一株石榴树，悉心种植后树苗并不开花。翻查资料后，黄敏霞才发现商家销售的树种为花石榴，而非果石榴。黄敏给商家至少发过二十多条消息，但都显示“已读不回”。无奈，经由12345热线、商家所在地投诉平台、当地林业局层层对接，黄敏霞才联系上商家。联系上后，商家蛮横的态度让黄敏霞大吃一惊。“首先，他承认我在店铺下过订单，但不能证明我的那棵假树就是在网店下单买的；其次，他怀疑是我种植的方式不对，所以树苗不开花。”黄敏霞说，除此之外，商家也不接受假一赔三的协商方案。最后，商家撂下一句“赔是不可能赔的，有本事去告我”，便挂断了电话，并把黄敏霞拉黑。黄敏霞只能吃下暗亏。
黄敏霞不是一个人。你如果问黄敏霞，现在消费者是不是被过度偏袒了，以至于“商不聊生”，她一定觉得不可思议，舆论上传播着的那些个案仅仅是个案，完全不符合黄敏霞这样普通消费者的日常体验。
黄敏霞们，才是沉默的大多数。但她们的话语权，在商家导向的舆情之下，被代表了，被剥夺了。
从整体上看，对中国消费者的权益保护，不是太多，不是过度，而是仍然太少，太不够了。也因此，今年4月，国家市场监督管理总局宣布，将会同社会各界全面开展放心消费行动，全面树立消费者优先的政策取向。就是因为还做不到完全的“放心消费”，做不到全面的“消费者优先”，才有了这一出啊。
所谓的过度保护消费者，只是一个伪命题。不要妖魔化消费者，否则日后消费者的合法维权更难。哪怕是那些从不使用“仅退款”服务的消费者，也将成为这股妖魔化舆论风潮的受害者：没有“仅退款”顶在前面，“无条件退款退货”也就岌岌可危了。
“仅退款”背后的商业逻辑
当然，这并不是说“谁弱谁有理”，凡事还是要讲道理，讲逻辑的。但明明商家整体上处于强势，消费居于弱势，非要人造出一个商家受尽欺凌任人摆布的舆情，那就没意思了。
亚马逊当年为何率先出台“仅退款”政策，这固然是为了争夺消费者，固然是一种市场竞争手段，但事实上，亚马逊当时也明确表示，此举是“应卖家的强烈要求”而作出的回应。这听起来有点不合常理，事实上是符合商业逻辑的：部分客单价不高的商品，由退换货导致的物流、人工成本实际要超过退货商品本身的价值，甚至退换的货物本身已经不具有再次流通的价值，完全没有必要让商家再次付出额外的成本。
有人说，中美国情不同，中国的退换货成本远比美国低。这当然是对的，但所谓“国情”不能只说一头，中国部分小商品的价格难道也不是比欧美便宜一大截吗？
或许还有人抬杠说，美国的售后政策，为什么中国一定要学？我忍不住给他们说句大道理：美国消费者享受的正常权益，为什么中国消费者不可以有？但这些人可能不爱听大道理，那就再说说“小道理”。
这些年，中国电商出海蔚为风潮，出海后无论出于监管合规，还是市场竞争，都得对标欧美当地的售后政策吧。如果一家中国电商的出海业务参照了海外的“售后高标准”，参与其中的商家也认同并执行了这一高标准；那么，无论出于一视同仁的商业伦理，还是统一的供应链管理，难道这家电商的国内业务不是也应该升级到这个高标准吗？如果国外一套，国内一套，那成什么了？2022年海天酱油的零添加“双标风波”被怼成什么样了，公众应该还记忆犹新吧。长期以来，很多中国品牌一直限于“出口版质量比内销版更高”的自证清白舆论漩涡中，或许大部分都是莫须有，但这至少说明，民意对“双标”是无法容忍的。
当一家中国电商，对国内业务与出海业务，以同一套售后高标准同等对待，这不是应该被舆论交口称赞么，怎么反倒要遭受舆论审判了？真是咄咄怪事。
如果有一天，这家中国电商在国内执行着比国际市场更高更宽松的售后标准时，那不是更应该庆贺吗？
“仅退款”是白牌崛起的保驾护航利器
这几年，国内电商的重大突破之一应当是“白牌崛起”。“白牌崛起”有千般好，消费者享受到了实惠
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