机器人来电,接还是挂?

耳边传来的虽是真实人声,但想要打断或是询问,对方又置若罔闻,继续自说自话。不知不觉间,随时响起的AI来电,取代了以往的商家短信

耳边传来的虽是真实人声,但想要打断或是询问,对方又置若罔闻,继续自说自话。不知不觉间,随时响起的AI来电,取代了以往的商家短信。而当需要主动对接客服时,AI又成了“拦路虎”。

出于降本增效考虑,AI客服的出现势不可挡。而在热火朝天的商机浪潮中,想要真正担得起“智能”二字,还有很长的路径需要磨合。

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烦恼

AI客服令人不胜其扰

“您好,这里是专为北京客户打造的精装修……”“您好,这里是XX客服,请问您是否已经收到派送的包裹……”“好久不见,XX平台给您发了一张优惠券,记得来看看哦!”

隔三差五,市民余先生就能接到类似来电,它们都是由AI客服打来的。这些“数字员工”通过软件自动运行、不知疲倦。由于怕漏接工作相关来电,余先生每个电话都会接听,AI客服令他不胜其扰。“以前基本都是发短信,最近直接打来的电话越来越多。如果对方是真人,还能明确告知不要再打,对着机器人真是没办法。”

“先由真人客服打来电话,推荐福利,再切换为AI继续介绍,太敷衍了。”“有时忙着工作,或者正在午休,突然来个电话,接起来发现还是个AI,一阵烦躁无处发泄”……社交平台上,有类似感受的网友纷纷“控诉”。金融房产、物流通讯、消费旅游等行业,由于需要大规模拓客沟通,是AI客服电话的重灾区。

与此同时,真要遇到什么问题,想主动寻求客服帮助,人们发现,无论通过网络平台还是拨打电话,AI客服依旧“挡”在前面。要么列出数个问题,要么播报一串功能,供消费者挑选。如果咨询内容不在其中,那便是鸡同鸭讲,只能对着机械弹出的预设回复暗自憋气。

寻找人工客服,已成为一种对耐心的考验。在突破重重关卡、听了一段又一段“坐席忙”等待音乐后,迎来的很可能不是带着真人语音温度的“您好”,而是“超时挂机”。网络平台好不容易“呼唤”出的人工客服,往往又十分繁忙,无法一对一回复。等待过程中,对话窗口一旦关闭,下次出现的就不是刚才那位客服了。随着一句“有什么可以帮您?”所有诉求又要再发一遍。几次下来,问题没解决,提问的消费者倒是快被“解决”了。

市场

不遗余力推广“数字员工”

AI应用于客服领域的市场规模正不断扩大,不仅是人们的直观感受,也有着数据支持。一份《2023中国智能客服市场报告》显示,中国智能客服行业以智能客服软件为主导,约占市场份额的80%。2022中国智能客服市场规模达到66.8亿元,预计到2027年,市场规模有望增长至181.3亿元。

另一边,是人工客服数量的每况愈下。以应用智能客服的“大户”金融领域为例,记者查阅中国银行业协会发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告》,发现2021年客服中心与远程银行从业人员,在此前连续5年增长后,数量首次下跌为5.02万人,2022年银行业金融机构客服从业人员继续大幅降至4.38万人。

一升一降的背后,显然是一笔经济账。招聘平台上,一名电话客服的月薪根据城市不同,从三四千元到六七千元不等,再算上办公场地、设备、培训等费用更是不菲。使用智能客服代替人工,可谓企业降低成本的首选。

“话术标准化,情绪标准化,分析标准化”“机器人模拟真人回答,智能引导销售” “一键导入客户资料,批量全自动拨打电话,准确分类客户意向”……嗅到市场商机,大小科技软件公司不遗余力推广自家“数字员工”。北京一家科技公司业务经理陈严(化名)感慨,“AI客服?太火了,只要是家公司,都在往上扑!”

陈严介绍,公司客户较为集中在两大类产品上。一为智能在线客服,为客户搭建机器人词语库。先搭建好专业术语、闲聊库等等,后期依顾客反馈继续填充知识库,让机器人回答得更精准。根据版本,每年软件维护费用从五千元到五万元不等。

另一类“主动出击”的产品,业内则称作智能外呼。为客户提供研发好的系统,经真人录音,录入一些话术。再将后台流程设置好,即可通过虚拟运营商号段,自动拨出电话对客户进行回访、通知等业务。通话过程中,系统还能捕捉关键词,为客户打上不同“标签”,区分优先级,每年维护费用仅三四千元。

相较一位真人员工的用工成本,一年“工资”仅几千几万元的AI赢面十足。不仅如此,智能客服可以24小时在线,随时响应咨询。推广营销时,更不惧被骂、不消极怠工,效率极高。央视曾在3·15晚会中披露,有企业平台开发AI骚扰系统,相较人工一天两三百的“疯狂”拨打电话数量,机器人能打5000个电话,有公司甚至一年拨打了40多亿个骚扰电话。

发展

广泛应用趋势不可逆转

为减少被AI电话骚扰,又不希望漏接重要电话,不少用户选择设置语音助手,帮助自己接听电话并将录音转成文字。当AI遇到AI,有时还会“攀谈”起来,令人啼笑皆非,可谓“一物降一物”。

“以前接到的营销推广电话,需要专门雇佣人力来拨打,随着技术提升,智能外呼的应用已经很普遍了。”对AI客服应用越来越广的趋势,数字经济学者刘兴亮深有体会。“有时真的分不清是真人还是AI,要是真人嘛,还可以吐槽两句,对着AI发火,对面只会停顿一下继续说。”

即便如此,刘兴亮强调,技术本身是中性的。最受诟病的骚扰电话,其根源也并不是AI。“例如精准地知道用户刚买房需要装修,刚生了小孩需要奶粉等等,问题依旧出在信息泄露上,AI不背这个‘锅’。AI只是将拨打电话这个环节变得成本更低,对普通用户而言,只能少注册一些网站和软件,尽量减少隐私泄露的可能。”

在他看来,AI客观上能为企业节省大量成本、提升效率,一定是未来发展的趋势,投资人也普遍看好这一赛道。“从大的数据上来说,90%的消费者,打电话其实是询问非常简单的问题,AI客服应对起来绰绰有余,AI在今后的广泛应用是无法逆转的。”

陈严的感受也是类似,今年以来,他发现诸多公司一窝蜂都在做智能客服。有些功能还没太完善,只有一个架构,也对外开始包装推出。虽然都叫AI,但产品智能程度有所差异,效果良莠不齐,有的可以不断学习,有的相差几个字就捕捉不到。再加上一些购买相关产品的客户本身,也不是特别清楚里面的区别,造成消费者对智能客服的体验感受不同。

刘兴亮认为,在势不可挡的AI浪潮下,企业应掌握好营销的“度”,避免消费者反感,防范信息泄露与技术滥用的风险。与此同时,发展越来越智慧的产品,让智能客服不再“智障”,真正变得好用。“此前AI主要靠人工智能训练师来训练,随着大模型、ChatGPT等纷纷涌现,行业态势发展非常好,今后也会不断朝着更便利更智能的方向演变。”

来源 北京日报客户端 | 记者 魏婧

编辑 王琼

流程编辑 刘伟利

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